Обязательно давайте вашим мобильным пользователям высказаться. Если пользователь не найдет, куда сообщить о своей проблеме, он начнет ругаться на вас публично: отзывом в App Store или публикациями в соц. сетях.
Обычно в приложении делают кнопку «Написать нам», которая открывает стандартную форму отправки письма. Все отзывы попадают в ваш почтовый ящик. Это быстро и просто, но у такого подхода есть недостатки.
С точки зрения создателей приложения, разбор писем с отзывами превращается в настоящий ад: обращения теряются, вы ничего не знаете о пользователе, историю общения посмотреть невозможно. Если у вас несколько человек разбирают заявки, неудобства возрастают.
С точки зрения пользователя неудобно, что общение переносится из приложения в электронную почту, ответы идут долго, история общения затягивается. Чат в приложении удобнее, увеличивает лояльность, возвращает пользователей в приложение. Одна из супер-функций РокетБанка — человеческая поддержка в приложении.
Более продвинутый подход к обратной связи в приложении — helpdesk система. Helpdesk выглядит для пользователя как чат со службой поддержки, для создателей приложения — каквеб-сервис, где собираются вопросы пользователей. Несколько операторов не будут мешать друг-другу при ответе на вопросы, обращения не потеряются. Вся история переписки отображается при открытии нового обращения. Пользователю можно присвоить любую информацию: модель устройства, логин, насколько он активен, сколько денег принес компании.
В общем, красота. Посмотрите видео, как это работает.
Приятная новость, интеграция helpdesk в iOS или Android приложение занимает 2 часа разработчика и стоит от $20 в месяц. Один из сервисов, предоставляющих клиентскую и серверную сторону — HelpShift. Он используется в iPhone-приложении HeadHunter.
Илья Молтянинов, руководитель проектов мобильного направления в Хэдхантере, делится опытом внедрения:
— Если у вас больше пяти обращений в день, внедряйте helpdesk.
— Обработка стала более систематизированной. Тикет система помогла в организации потока переписки.
— Мы смогли распараллелить обработку обращения на несколько «операторов» с пониманием статуса обработки заявок. В системе учета ошибок можно ссылаться на страницу обращения пользователя.
— У HelpShift удобная система хранения переписки, запросов скриншотов и оценки. Со скриншотами полезно и хорошо сделано, конечный пользователь прикрепляет его нажатием одной кнопки.
Ответы на популярные вопросы
Кроме helpdesk, HelpShift позволяет добавить в приложение ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователи перед отправкой вопроса оператору находят ответы самостоятельно. Создатели приложения для конференций DoubleDutch утверждают, что FAQ в два раза снизило количество обращения в поддержку.
Другие варианты
Если вас не устраивает HelpShift, посмотрите конкурирующий сервис — Apptentive.
Или вы можете ограничиться только веб-частью для реакции на вопросы пользователей. В этом случае в приложении это выглядит как отправка письма. Письма от пользователей автоматически превращаются в заявки в тикет-системе. Такой подход использует приложение Aviasales. Они используют Kayako.
Последний, самый сложный и долгий путь — разработать свой мобильный клиент для стандартной helpdesk системы, вроде Desk или российского Copiny. Единственный случай, когда рекомендую это делать, если вы уже используете отлаженную систему ответов на обращения пользователей в другом сервисе.
